Close

15 januari 2016

Mister & Miss Marketing

Het jaar 2016 is allang weer aangebroken. Oud & Nieuw is elk jaar weer een unieke mijlpaal. Met mijn vrienden en vriendinnen hebben we genoten van de oliebollen, champagne en al het vuurwerk dat erbij komt kijken. Nu echter gelijk weer back to business.

Dat wil zeggen dat er een frisse website voor On Point PR is gekomen en dat er vooruit gekeken gaat worden om voor het komende jaar te gissen naar trends, die in onze branche voor 2016 cruciaal zullen zijn. De vraag rijst….

Wat zien we als communicatiemannen en communicatievrouwen als  als de 5 online trends voor 2016? 

Trends zijn richtlijnen om te volgen, die populariteit genieten. Veelal zijn trends kortstondig en is de geldigheid ervan niet voor eeuwig. Wat in 2015 een trend was hoeft dit in 2016 niet meer te zijn! Online wisselen trends nog sneller dan offline, omdat content en inhoud vergankelijker is en er meer prikkels zijn om in trends te switchen. Iets kan echter ook online als een trend beginnen, maar zo aanslaan dat het een vast gegeven wordt (Facebook zou hierbij als voorbeeld kunnen dienen). Ook grotere globale trends kunnen wel een jaar meegaan. Hier wordt in deze blog voor de online-, pr- en marketingwereld op ingegaan.

Vijf ‘trends’ zijn gespot voor 2016, dit zijn:

  • Trend 1: toename digitale klantinteractie 
  • Trend 2: het belang van de customer journey stijgt 
  • Trend 3: Optimale contentstrategie
  • Trend 4: Kwantitatieve analysetools als richtlijn voor digitaal klantcontact
  • Trend 5: Dialoog

Met trend 1, toename digitale klanteninteractie, wordt bedoeld dat het in de lijn der verwachtingen ligt dat er een toename zal zijn van klanten die steeds meer hun zaakjes zelf en online willen regelen. Digitaal contact (bijvoorbeeld in de vorm van e-mail, webchat, social media en zelfservicekanalen) zal stemgebaseerd (klant)contact (telefoon en face-to-face) binnen 2 jaar overnemen. Dit heeft bijvoorbeeld effect voor de klantenservice, waarbij in 2016 steeds vaker via online of digitale kanalen vragen gesteld zullen worden aan de klantenservice in plaats van dat deze telefonisch met de klantenservice worden afgehandeld. De druk bij telefonische klantenservices neemt hierdoor dus af. Aan de andere kant houdt dit in dat digitale klantenrelaties en interacties dus nog belangrijker worden. Bedrijven en organisaties worden zodoende gedwongen om hun digitale kanalen goed op orde te hebben en offline met online te kunnen combineren op een klantgerichte wijze. Klanten hebben (steeds meer) de behoefte aan een geïntegreerde ervaring in een omnichannel-omgeving. Die omgeving bevindt zich niet enkel online. Klanten willen meer dan alleen maar toegang tot meerdere manieren om in contact te komen met een organisatie; ze verwachten een doeltreffend en efficiënt pad van verschillende kanalen die naadloos op elkaar aansluiten en die makkelijk te gebruiken zijn!!

Met trend 2, het belang van de customer journey stijgt, wordt bedoeld dat het kennen van de eigen klantenkring voor bedrijven, organisaties en instanties nog nooit zó belangrijk is geweest. De klant dient centraal te staan bij het afstellen en afstemmen van de online omnichannel-omgeving. Als je exact weet wat je klant beweegt dan kun je zo de naadloze, doeltreffende en efficiënte klantervaring teweegbrengen. Een trucje hierbij is om gebruik te maken van persona’s (denk je in wie jouw product zou kopen, omschrijf zijn karakter/leeftijd/levensfase/hobby’s etc. om voor jezelf een beeld te schetsen van je consumentendoelgroep). Om de customer journey in kaart te brengen, zijn er vele diverse manieren. Letterlijk het gesprek aangaan met klanten is zeer effectief en kan bijvoorbeeld door middel van: diepte-interviews, focusgroepen of face-to-face conversaties. Door de wensen, blokkades en verbeterpunten direct van een klant te horen kom je tot conclusies die de verkoop van het product alleen maar ten goede komen. Ten slotte, is het belangrijk dat je de route in kaart krijgt die klanten volgen om tot de aanschaf van je product te komen. Zo ontdek je soms verrassendetouchpoints (op welke punten/bij welke stappen komen klanten in contact met het product, de organisatie of het bedrijf??), waarmee je de eigen dienstverlening kunt optimaliseren. Blije en tevreden klanten komen immers voort uit goede producten + goede dienstverlening!!

Met trend 3, optimale contentstrategie, wordt bedoeld dat de meest relevante informatie voor een klant op het juiste moment en in de juiste vorm hem of haar bereikt. Het maken van informatie (content) over je product is 1 ding, maar in 2016 wordt ook de timing  van berichten plaatsen of publiceren steeds belangrijker. Leef je daarom in het leven van de klant in. Op basis van inzichten uit gesprekken met klanten en de eigen algemene kennis over je doelgroep of actualiteiten kun je bij de klant een gevoel van ‘betrokkenheid’ en ‘verbondenheid’ creëren. Vertrek vanuit je organisatie- en communicatiedoelstellingen. Bedenk wie je nodig hebt om je organisatie- en communicatiedoelen te bereiken. Op basis hiervan kun je je tactiek bepalen en je middelen zo relevant en effectief mogelijk inrichten. Je verlegt de focus van het creëren van middelen die jij graag wilt maken, naar het ontwikkelen van middelen waar je klant behoefte aan heeft op een bepaald moment, biedt dat in de juiste vorm aan én ze dragen ook nog bij aan het behalen van je organisatiedoelen!!

Met trend 4, kwantitatieve analysetools als richtlijn voor digitaal klantcontact, wordt bedoeld dat big data (grote databestanden) en analysetools de komende 5 jaar en met ingang van 2016 gebruikt gaan worden om het digitale klantencontact vorm te geven. Data verzamelen en daar kwantitatieve structuren in ontdekken, stelt ons in staat om verbanden te leggen in gegevensverzamelingen met als doel om bijvoorbeeld het aankoopgedrag van klanten in kaart te brengen (dat heet officieel datamining). Het begrijpen van de klantreis (individuele transacties) en het inzichtelijk maken van de context van het gedrag van de klant op verschillende contactmomenten met behulp van kwantitatieve data, wordt ondersteund door big data en analysetools. Bij voorkeur meet je realtime, zodat je als organisatie direct kunt handelen naar de situatie van je klant. Dit beïnvloedt de wijze waarop mensen interacteren, zich verbinden en netwerken vormen. In het direct reageren op de data, die realtime gemeten worden, liggen kansen voor een optimale communicatie met je doelgroep!!

Met trend 5, dialoog, wordt bedoeld dat geluisterd dient te worden naar de klant. Zet de klant centraal. Dit wordt in het Engels aangeduid als de customer centricity, waarbij de klant centraal staat en gedacht wordt bij de productie vanuit de behoeftes en wensen van de klant. Ga een gesprek aan en sta online en offline open voor een dialoog om de klant écht te leren kennen. Deze trend is misschien wel het allerbelangrijkste in 2016!